DICAS DO ZÉGUA - AFINAL, PARA QUE SERVE ESSE TAL DE 0800?

ALGUMAS SUGESTÕES PARA O PESSOAL DO MDS QUE TRABALHA NOS SERVIÇOS DE AUTO ATENDIMENTO

Desde o inicio da série de problemas envolvendo o programa Bolsa Família (especialmente a partir de junho de 2006), quando o Governo Federal teve a “brilhante” idéia de integrar vários programas num só e se esquecer de divulgar isso pelos meios de comunicação, desencadeando o terror, os serviços 0800 do Ministério do Desenvolvimento Social (incluindo os da Caixa) passaram a demonstrar a sua incompetência (ou, no mínimo, revelaram sua verdadeira face).

Quando, qualquer cidadão preocupado com bloqueios, cancelamentos ou outro problema no seu cartão Bolsa Família, ligava para o 0800, ouvia (na maioria das vezes) a mesma ladainha: “O PROBLEMA É NO MUNICIPIO DE VOCÊS”. Isso acontece até hoje.
É incrível a ingenuidade do povo brasileiro. Geralmente gastamos tempo com o usuário explicando em detalhes como funciona o programa Bolsa Família, e tentando encontrar a solução para o seu problema (pessoalmente já gastei mais de uma hora muitas vezes, mostrando minuciosamente no computador a situação do cadastro do individuo). Porém, o pessoal do 0800 muitas vezes não gasta nem um minuto. A resposta está na ponta da língua:

- O PROBLEMA É NO MUNICIPIO DE VOCÊS.

O inacreditável é que gastamos muito tempo ouvindo a pessoa, explicando a ela como funciona as coisas e ela diz claramente com os olhos, palavras e atitudes que não está acreditando em nossas palavras. Quando liga para o 0800, nem bem começa a contar sua história a máquina (quer dizer, a pessoa) do outro lado simplesmente responde:

- O PROBLEMA É NO MUNICIPIO DE VOCÊS.

E o usuário do Bolsa Família chega eufórico em nosso departamento como se tivesse feito uma importante descoberta científica:

- Acabei de ligar para o 0800 e me disseram que O PROBLEMA É AQUI.

Oh, santa ingenuidade!

Bom, já que o pessoal do 0800 (tenho dúvidas se são pessoas ou máquinas programadas) entende tanto do Programa Bolsa Família quanto um jegue entende de Equação do 3.º Grau, por que não tentam variar pelo menos o linguajar (ou as respostas prontas)?

Vamos trocar os papagaios? Algumas sugestões:

- O PROBLEMA É COM SUA SOGRA.
- A MULHER DO PREFEITO ESTÁ FICANDO COM O DINHEIRO DE VOCÊS.
- VOCÊ ACABOU DE PARTICIPAR DA PEGADINHA DO BOLSA FAMILIA.
- VÁ ROUBAR OUTRO.
- SEU MARIDO ESTÁ GASTANDO O DINHEIRO COM AS AMANTES.
- PROBLEMAS NO CARTÃO? CONTA OUTRA.
- ISSO NÃO TE PERTENCE MAIS.

Que os serviços 0800 (especialmente os ligados ao Governo Federal) estão, há muito tempo, necessitando de reformas radicais é fácil de provar. Existem centenas de evidências, mas desejamos apresentar apenas uma capaz de levar qualquer juiz honesto e inteligente a bater o martelo e anunciar o veredicto.

No dia 04 de março de 2007, no programa Fantástico, da Rede Globo, a Caixa foi reprovada nos testes do INMETRO, em TODOS os quesitos apurados (referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor – diga-se 0800): ACESSIBILIDADE, CORTESIA, SOLUÇÃO DE PROBLEMA, TOM DE VOZ DOS ATENDENTES, O CONHECIMENTO DO ASSUNTO, O TEMPO DE ESPERA E O TEMPO DE RETORNO (Quem duvidar é só acessar o site do Fantástico e procurar a data citada – Oh, Internet abençoada!).

Igarapé Grande – MA, 09 de janeiro de 2009 (minutos depois de explicar a real situação do Programa Bolsa Família para um usuário, pela CENTÉSIMA MILÉSIMA VEZ * - o individuo ligou para o 0800, ouviu uma resposta “inédita”, chegou ofegante e me disse: Liguei pra Brasília e me disseram QUE O PROBLEMA É AQUI).
Carinhosamente,
ZÉGUA

* CENTÉSIMA MILÉSIMA VEZ? Pela quantidade de vezes que já tive que explicar a mesma história para a mesma pessoa, tendo atendido inúmeras pessoas durante 2007 e 2008, em diferentes horários (no trabalho, em casa, viajando, etc.) acredito que talvez nem tenha exagerado na contagem.